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空中乘务员需要具备哪些工作能力呢?

空中乘务 2017-08-30 09:29:21

能力是指直接影响人们顺利有效地完成活动的个性心理特征。

含义:1、是人们顺利完成某种活动的主观条件

2、是主观条件中的一个最重要的组成部分

3、是与某种活动相联系并直接影响人的活动效率

一、服务人员的观察能力

1、必须要有明确的目的、任务

2、要有一定的知识,经验

3、在观察中,要细心体察

4、整理和总结观察结果

二、服务人员的注意能力:

注意是指心理活动对一定对象的指向和集中

指向是指人们的心理活动有选择把指向一定对象,而同时离开其余对象

集中是指人们的心理活动不仅指向某种事物,而且坚持在这一对象上使注意活动不断深入

1、注意的稳定性与持久性:指服务过程中服务人员的注意在一定事物上所能持续的时间与稳定性。

2、注意的范围性:指在同一时间内服务人员所注意的对象的数量

3、注意的分配:指服务人员在一定时间内注意力分配到两种或者几种不同的动作上。

4、注意的灵活性:指服务人员能够灵活的分配注意力,根据需要及时将注意力迁移到新的对象上去。

三、民航服务人员的表达能力

指服务人员与旅客进行交往时运用语言,表情传递有关信息的能力。

第一部分表情:

态度(严禁):傲慢的态度、慌乱的态度、卑屈的态度、冷淡的态度、随便的态度

手势:幅度不宜过大

目光:表达自己的感情

第二部分语言:

使用规范的或普遍认可的语言形式

简明扼要地表达思想

通过定义、举例、比较、对照的手段,说话要注意时间性

说话不能一概而论,要有所考虑

说话要有条理性

四、民航服务人员的劝说能力

是指服务人员在服务过程中,通过劝说使旅客的态度有所改变的能力

1、“劝说”的基本原则:热诚,同情,真实

2、“劝说”的技巧:针对性、移位法、耐心

注意:1、语言要慎重2、劝说的场合

如有意向或者需要咨询,可通过以下几种方式联系:

1:电话: 010-82311191或13366938446

2:QQ:82721590

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